【お客さまの声をどうする？】どうやって人事部を立ち上げたのか？Vol.7

今回は、

 

「どうやって人事部を

立ち上げたのか？」

 

の第七弾
『お客さまの声の扱い方』

について、書いていきます。

 

 

 

「クレーム」というものは、

 

会社によって、

 

とらえ方・考え方が

大きく違っています。

 

 

 

クレームを「マイナス」に

捉えている会社は、

 

隠したり、

社内に情報共有される

ことがありません。

 

 

 

一方、

クレームを「プラス」に

捉えている会社は、

 

お客さまの貴重な声

ということで、

 

社内に情報共有

されていきます。

 

 

 

私の前の会社は、

 

クレームに対しては、

 

はっきりと「プラス」に

捉えている会社でした。

 

 

クレームは、

普通であれば

何も言わなくて

去っていくお客さまが

 

わざわざ

言っていただいている

大切な声なので、

 

 

最優先事項であり、

クレーム情報を

大事に扱っていました。

 

 

 

クレームに関しては、

 

私が、人事部を立ち上げる以前より、

 

データベースに入力する

ルールになっていました。

 

 

過去のクレームに関して、

誰でも見れるような状態でした。

 

 

 

ただ、誰でも過去のクレームを

見ることができるものの、

 

自ら過去のクレーム内容を

見ている人は、

 

ほぼ社長だけでした。

 

 

クレームに対する

意識の差でした。

 

 

 

このような状況から、

単純に、クレームを

 

データベースに

入れるだけだったら、

 

もったいないと

感じるようになりました。

 

 

 

社長がクレームを

大事にしているように、

 

社内全体で

クレームに対する

 

意識を上げていく

必要があると感じていました。

 

 

 

そこで、データベースだと、

主体的に見に行かない限り、

その情報にふれることがないので、

 

強制的に見てもらう

仕組みを考えました。

 

 

 

それは、データベースに

入力されたクレーム情報を毎日、

 

全社員に、社内メールで、

情報共有することです。

 

（今から20年ほど前のことなので、

今だったら、

もっと簡単にできる方法は

あると思います。）

 

 

すごく単純なことです。

 

 

単純なことですが、

意外にできていない

会社は多いことと思います。

 

 

 

それは、クレームそのものを

マイナスに捉えている会社は、

 

情報があがってこないので、

全社的に共有されることもありません。

 

 

 

隠す体質の会社では、

 

クレームの情報共有など

できないのでしょう。

 

 

 

このクレーム情報共有も、

 

結果的に、

以前ご紹介させていただいた

 

「お客様アンケートの情報共有」と同様、

 

 

ロングセラーとなり、

私が前の会社を退職する時点でも

行っていましたので、

 

かれこれ6年ほど継続されていました。

 

 

 

ロングセラーとなるのは、

 

本質を捉えていて、

継続的に行う体制づくりが

大事なのです。

 

 

 

クレームというものは、

会社によって捉え方が違いますし、

経営者によって捉え方が違います。

 

 

 

私の前の会社の社長は、

 

「クレームに対して、

発生責任は直接追及しない。

ただし、報告・連絡を

怠った場合は、処罰する」

 

という明確な基準があります。

 

 

 

なので、クレームという

 

会社としてとても大事な情報を

 

全社員に共有することが

できたのです。

 

◆次回へ続く！

 

 

 

 

 

 

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